Kundenbefragung mit hoher Kundenzufriedenheit

Gemeinsam mit dem Institut für Kultur-Markt-Forschung führte der Verkehrsverbund Berlin- Brandenburg eine Kundenbefragung innerhalb seines Bus- & Bahn-Begleitservices für 2020 durch. Die Ergebnisse stellen dem Begleitservice durchweg ein sehr gutes Zeugnis aus. Insbesondere attestiert die Umfrage dem VBB eine äußerst große Kundenzufriedenheit und bestätigt insgesamt die sehr hohe Akzeptanz und Qualität der Dienstleistung. Seit 2008 bietet der VBB Bus & Bahn-Begleitservice seine personalisierte Dienstleistung im Berliner ÖPNV für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste stadtweit an und hat seitdem insgesamt rund 200.000 Begleitungen durchgeführt. Dieses besondere Angebot ist möglich, weil beschäftigungspolitische Maßnahmen des Senats und der Arbeitsagenturen mit der die dauerhafte Finanzierung der erforderlichen Organisations- und Fortbildungsstrukturen durch das Land Berlin als ÖPNV-Aufgabenträger Hand in Hand gehen.

Die 74 Mitarbeiter, die im 2-Schichtsystem von 7– 22 Uhr täglich Mobilitätsunterstützung leisten, haben im letzten Jahr fast 18.000 Menschen zu Ärzten, Ämtern, Erledigungen und zuletzt auch zum Impfen begleitet. Die neueste Befragung zeigt, dass die Kunden sehr zufrieden mit dem Begleitservice sind und wünschen sich sogar dessen Ausbau. Der VBB Bus & Bahn-Begleitservice hat sich mittlerweile zu einem festen Angebot zur Sicherung der Teilhabe in Berlin entwickelt. Möglich wurde dieser Erfolg durch ein gelebtes Dienstleistungskonzept, dass auf einer umfangreichen Qualifizierung der Mitarbeite aufbaut und indem die Hilfe nicht vorgeben wird, sondern entsprechend den differenzierten Bedürfnissen mobilitätseingeschränkter Menschen immer wieder individuell verhandelt wird. Ein weiterer Punkt ist in der Gesamtschau der einzelnen Zufriedenheitsbewertungen bemerkenswert: 80% der Begleiter und sonstigen Teammitglieder haben hier eine neue berufliche Perspektive gefunden und ein Teil wird über das Berliner Programm Solidarisches Grundeinkommen finanziert. Das große Engagement und die hohe Leistung der Mitarbeitenden ist angesichts dieser sehr guten Bewertungen eine weitere Erfolgsgeschichte sozialer Inklusion.

VBB Bus & Bahn-Begleitservice

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